年2月7日
来源：中国文化报
作者：马霞鲁娜李月
遇到疫情，定好的团费能否退
游客：“受疫情影响取消了行程，希望能全额退款，退款手续便捷一些，时间上慢一点儿没关系。”“不能去国外旅行了，希望跟团游订单能全额退款，或是酒店、机票费用能够退款。”据统计六成网民发声催促在线旅游服务商尽快办理退费业务，两成网民表示并未全额退费。
新冠袭来，退费损失谁买单
供应商：旅行社供应商、旅游行业从业者表示，携程等在线旅行服务商免费全额退款承诺将损失转嫁给旅行社、从业者，可能会造成旅行社损失大量客户、大批小企业破产。
疫情来了
早已经预定好的春节出游计划是否能取消并全额退款？
身在国外的游客，能否顺利回家？
团队游的团费能否全额退款，退费流程是否复杂？
预定的国外机票和酒店费用是否也能退款？
针对消费者诉求和行业现状，国内OTA（在线旅游）平台和旅游机构、企业迅速采取措施，应急机制启动，全品类线上退订通道开通，携程、马蜂窝、去哪儿网、驴妈妈等OTA平台迅速采取行动，退订服务正在进行时。
NO1学携程
●酒店：全球万家酒店“安心取消保障”计划，国内90%、海外60%酒店已加入。目前已完成保障范围内全球酒店订单退订。
●旅游度假产品：对2月29日前全球团队游、半自助、定制游订单免费退订。
01一件小事
2月3日凌晨5点，薛淇元降落在北京国际机场。
1月31日，薛淇元带着15位国内旅客的团队，在入境以色列受阻，随后，携程约旦地接社与北京办公室一起加入援助，在安顿旅客返回安曼休息同时，迅速向边境口岸与使馆沟通确认，以色列可对持有效返程机票的旅客，在返程当日提前6小时入境乘机。48小时内辗转约旦、以色列，经历入境、被拒、调查、再入境，整个团队最终顺利返回。
1游客反馈：没收到退款？
回复：“目前由于银行和保险端的延时，部分消费者未收到退费，但只是时间问题。”
NO2学马蜂窝
●酒店：全品类线上退改通道将国内外酒店纳入保障范围。
●旅游度假产品：对于1月24日0时前在马蜂窝平台订的，出行时间在1月23日至2月8日（元宵节）期间的用车、门票、当地玩乐、旅游度假和定制游的国内游产品，马蜂窝与商家协助免费退订；如部分无法支持免费退订的，平台将全力协助减少用户损失。
02一件小事
一位女性客人订了两晚澳门的酒店，涉及金额人民币。因疫情影响决定退订酒店时，供应商表示要扣除全部酒店费用。马蜂窝客服与供应商协调9次，说服供应商给用户全款退订。
2游客反馈：对退款有什么保障机制？
回复：“春节前，为了确保机酒车地接等资源的按时交付，很多商家已经支付给上游资源方大量货款，疫情爆发后，平台商家正全力以赴和上游资源方协商，降低用户和自身的损失，协助用户尽快拿到退款。截至1月30日，马蜂窝旅游为即时退款垫资5亿多人民币。”
NO3学去哪儿网
●酒店：1月23日19:00前生成、入住时间为1月24日至2月8日的中国内地及港澳台地区酒店订单，可免费取消；1月23日19:00前生成、入住时间为1月27日起至2月8日的海外酒店订单，可免费取消。
●旅游度假产品：中国内地及港澳台地区跟团游、自由行、定制游、游学、景酒等产品免费取消，款项全退。
03一件小事
“铁打的丽君，流水的投诉”。因为“封城”只能留在武汉的，向丽君是其中之一。向丽君所在的去哪儿网武汉运营团队既与代理商协调，也和旅客沟通，可以说是“摆渡人”，除夕那天还在一单单处理用户的咨询。“跨年的时候我还在和用户通话，于是我们互道了一句新年快乐。”向丽君说。
3游客反馈：出境游退款有什么保障机制？
回复：“出境跟团游（含半自助、私家团），除已发生（送签中+已出签）的签证费及生效可理赔的保险费用外，剩余全退。”
NO4学驴妈妈
●酒店：对2月8日前入住的全球所有酒店订单为消费者免费退订。
●旅游度假产品：对出发日期在2月8日前旅游目的地为中国境内的景区门票、景酒、自由行、跟团游、定制游、用车等产品订单启动重大灾害保障基金，线上及驴妈妈旅游门店预订的订单均可免费取消。
04一件小事
游客张女士春节前在驴妈妈上订的广州长隆旅行，“乐园+酒店”订单金额近万元。“1月21日决定取消行程。原以为旅行社只退部分，但是跟驴妈妈沟通后，工作人员和酒店、景区多次沟通，最终帮我们实现了全额退款。工作人员很有耐心，这样的处理结果我满意。”
4游客反馈：团队游所有费用能不能退？
回复：“应急服务保障范围已从酒店、景区门票、度假、机票、火车票、用车等，扩大到团队游。”
在OTA平台承诺退款的同时，旅行社、门店等供应商的处境引起了业界的广泛
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